De digitalisering van communicatie met overheidsinstanties en bedrijven wordt bijna totaal. Je kunt je zaken tegenwoordig vrijwel alleen nog 'online' regelen. Wil je iets aanvragen, dan moet je een online formulier invullen en krijg je dikwijls op basis van algoritmen meteen te horen of je in aanmerking komt of niet. Brieven worden vaak niet meer verstuurd. Je bankzaken regelen doe je met een app op je mobiele smartphone. Bankafschriften worden niet meer verstuurd, en betalingen verrichten via overschrijvingskaarten die je per post opstuurt is uitzondering geworden.

(Door Piet van der Lende, oorspronkelijk verschenen bij konfrontatie, illustratie door Gerd Altmann publicdomainpictures, CC0 Public Domain)

Deze digitalisering gaat gepaard met bezuinigingen op de telefonische bereikbaarheid. De mogelijkheden voor telefonisch contact worden ingeperkt om kosten te besparen. Als dingen digitaal geregeld kunnen worden, hoeft telefonisch contact niet, is de redenering. Als je toch wilt bellen, krijg je vaak na lang wachten (Er zijn 30 wachtenden voor u) een call center medewerker aan de telefoon, die alleen gestandaardiseerd veel gestelde vragen kan afhandelen en in een strak stramien van procedures zit waar niet van kan worden afgeweken.

Irritant is de communicatiestrategie die ingezet wordt om het te laten lijken alsof de hier geschetste ontwikkeling wordt ingezet om de dienstverlening aan de klanten te verbeteren. En er wordt een bandje afgedraaid met het websiteadres. 'Veel gestelde vragen vindt u ook op onze website'. Als het je niet lukt om iets digitaal te regelen, ben je op de telefoon aangewezen. Als de call center medewerker het niet kan afhandelen, wordt vaak gezegd dat het zal worden doorgegeven aan een medewerker die terugbelt. Vaak hoor je daarna niets meer. In sommige gevallen is telefonisch contact zelfs helemaal onmogelijk, zoals bij veel internetbedrijven zoals Google, Facebook en Twitter.

De onbereikbaarheid wreekt zich wanneer zich een calamiteit voordoet waarover overleg moet plaatsvinden. En dat overleg moet vaak plaatsvinden op basis van andere bezuinigingen.

Een voorbeeld. Ik huur een woning van Stadgenoot en die hebben het onderhoud van de centrale verwarming uitbesteed aan Comfortpartners. Het periodieke onderhoud aan mijn centrale verwarming dateert van twee jaar geleden en het moet iedere twee jaar gebeuren, staat in een brief die ik van hen heb gekregen. Comfortpartners gebeld. De telefoniste deelt mede: Ze hebben het zo druk met storingen dat ze 'in deze barre wintermaanden' geen 'regulier onderhoud' uitvoeren. We kunnen pas in januari weer een brief verwachten, althans dan beginnen ze weer brieven te versturen. Terwijl de brief van twee jaar geleden dat periodiek onderhoud zou worden uitgevoerd van oktober is. Toen was het dus nog niet zo.

Het was druk aan de telefoon. Het bedrijf heeft duidelijk bezuinigd op de uitvoering van het periodieke onderhoud en nu hebben de mensen allerlei klachten waar ze dringend naartoe moeten, nog minder capaciteit voor periodiek onderhoud, lange oplopende wachttijden voor je geholpen wordt, je moet afwachten wanneer de verwarming niet meer werkt en dan maar hopen dat ze het komen repareren. Het bedrijf heeft de zaken niet op orde en loopt achter de feiten aan.

Eenzelfde ontwikkeling doet zich bijvoorbeeld voor in de gezondheidszorg. Van preventief beleid is geen sprake meer. Wanneer je belt voor een afspraak met de dokter krijg je een verpleegkundige aan de telefoon (tenminste als ze dat zijn) die je eerst vragen gaat stellen. Daarbij zijn ze erop  uit, waarschijnlijk op basis van instructies, de afspraken zoveel mogelijk op de lange baan te schuiven. Hebt u klachten? Welke zijn dat? Hebt u dat al langer? Als je zegt dat de klachten niet erg zijn en je het al langer hebt, dan gaat de telefoniste beoordelen hoe urgent of het is en wordt je afspraak gepland overeenkomstig de wachtlijst over een maand of twee maanden. Daardoor raken de behandelingen in een viceuze cirkel van geen preventief beleid, meer mensen die plotseling met urgente klachten komen aanzetten die dan met voorrang behandeld moeten worden, waardoor de wachtlijsten weer langer worden, etc.

De druk op het personeel in de bedrijven en instanties neemt toe door dit soort ontwikkelingen, waardoor de communicatiekanalen helemaal verstopt raken. En instanties onbereikbaar worden. Dit zijn ontwikkelingen waar veel mensen mee te maken hebben. Maar een speciale categorie die als gevolg van bezuinigingen en digitalisering wordt uitgesloten is die van de zogenaamde digibeten en laaggeletterden. Zij zijn vrijwel volledig afhankelijk van telefonisch contact en brieven per post. Het spreekuur van de Bijstandsbond wordt veel door deze categorie bezocht. Ook andere hulpverleningsinstanties hebben veel met deze mensen te maken. Ze kunnen door de hierboven geschetste ontwikkelingen de zaken niet meer voor zichzelf regelen en doen een beroep op de hulpverlening. Dat is in toenemende mate het geval. Gevolg: ook daar lange wachtlijsten waarbij de toegang verstopt raakt omdat de hulpverleners opgeslokt worden door het verhelpen van de meest acute noden.

Hoe moet je voor deze mensen zaken online regelen? Fysieke formulieren voor de aanvraag van (bijzondere) bijstand zijn nauwelijks meer verkrijgbaar. Wij hebben geregeld dat we een stapeltje van deze formulieren hebben, maar elders in de stad zijn ze niet verkrijgbaar. Maar althans het aanvragen van bijstand kan op deze manier. Maar andere zaken? Vaak hebben mensen diverse pogingen gedaan iemand anders voor hen zaken digitaal te laten regelen.

Soms hebben ze een digid code aangevraagd die daarvoor nodig is, maar aan het wachtwoord van de digid code worden eisen gesteld. Het moet een speciaal teken bevatten, hoofdletters en kleine letters en cijfers. Ze komen dan met een slordig handgeschreven papiertje, waarop de digid inloggegevens staan. Zie dat maar eens te ontcijferen. Vaak lukt het niet. Alles moet precies kloppen. Hoofdletters, kleine letters, speciale tekens, cijfers. Er ontstaan dan soms spanningen tussen de spreekuurmedewerker en de klant, die niet begrijpt waarom het niet werkt en die de spreekuurmedewerker verwijt dat hij er geen verstand van heeft. Bovendien geldt als waarschuwingsregel door instanties verspreid: geef nooit uw digid code af. Ik denk dat vele hulpverleners die waarschuwing naast zich neerleggen. Het kan niet anders. Bovendien: inloggen bij instanties met de digid code kan niet zomaar. Het is niet voldoende dat je een inlognaam en een wachtwoord hebt. Je kunt kiezen voor de optie ‘per sms een code toezenden’ en dan krijg je een code op de mobiele smartphone die je kunt invullen en dan ben je ingelogd. Maar zo’n smartphone moet je wel hebben, natuurlijk. En sommigen hebben dat niet. En verschillende instanties kondigen aan, dat je in de toekomst alleen nog kunt inloggen met behulp van de digid app op je mobiele telefoon.

Denk niet dat het om een kleine groep gaat die last heeft van de digitalisering. Nederland kent vandaag ongeveer 1,5 miljoen functioneel analfabeten; dat is 13% van de volwassen bevolking. Daarvan zijn 2/3 geboren Nederlanders en 1/3 migranten. Het gaat hierbij nadrukkelijk niet om een langzaam uitstervend probleem, integendeel: maar liefst 7% van de jongeren tussen 16 en 25 jaar is functioneel analfabeet. Dat willen zeggen, dat ze zo gebrekkig kunnen lezen, dat ze in het dagelijks leven voorkomende schrijf-, lees- en rekentaken niet goed kunnen uitvoeren.